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So bringt Logoe Energie Chatterbot und Person im Rahmen des Supports zusammen.

Auch in der Energiewirtschaft sind die schnellen und komfortablen Kontaktwege zu einem Differenzierungsmerkmal geworden. Neben der individuellen Betreuung per E-Mail, E-Mail und Live-Chat steht bei der Firma Logoe Energie nun auch ein Chatterbot für die Beantwortung von Anfragen zur Verfügung. Für Christian Minks, Leiter des Kundenservices bei LogogEnergie, ist dies ein Erfolgfaktor. Oftmals erzählen uns unsere Kundinnen und -kundinnen, dass der Dialog für sie angenehm ist.

Mit der Einführung von Chattenbot "Henry" hat die Firma im vergangenen Jahr ihr Angebot an Kundenservice erweitert, der seitdem rund um die Uhr Gäste im Livechat empfängt und generelle Rückfragen anspricht. Allerdings passen die Grundvoraussetzungen und Erfordernisse von LogogEnergie perfekt: Häufige Nachfragen. Den Liveschatz bei Logoe Energie nutzen die Kundinnen und kunden verstärkt. Auffallend war, dass es oft die selben, leicht zu beantwortenden Fragestellungen waren, die die Teilnehmer in den Dialog einführten.

Für Chat-Bots sind solche Wünsche besonders gut durchführbar, da sie standardisiert sind und keine persönliche Betreuung erforder. Das moderne Haus LogogEnergie richtet sich vor allem an eine junge und digitalaffine Kundengruppe. Der Live-Chat wurde als Channel eingerichtet. Der Live-Chat auf der Website von Logoe Energie wurde von den Verbrauchern bereits voll umfänglich als Kommunikationskanal genutzt. Dadurch konnte LogogEnergie den Chatterbot in das übliche Chatfenster integrieren.

Somit bleibt die Wahl zwischen Chatterbot und persönlicher Betreuung immer dem jeweiligen Nutzer überlassen. Dies verhindert Frustrationen, z.B. wenn die Anforderungen an den Chatterbot zu kompliziert sind und ein menschliches Eingreifen vonnöten ist. Entlastung der Mitarbeitenden. Neben den anderen Kontaktmöglichkeiten per E-Mail und telefonisch nutzte das Servicepersonal auch den Live-Chat. Die Chatbots sollten die Angestellten befreien.

Eine Kundin bzw. ein Kundin verfasst im Live-Chat auf der Webseite das Logoelement und ist mit dem Chattenbot Henry in direkter Verbindung. Die Personalabteilung steht auch während der Service-Zeiten zur Verfügung. Ist die Abfrage für den Roboter zu kompliziert oder konnte der Roboter sie nur ungenügend antworten, gibt Henry sie an einen Arbeitskollegen weiter.

In diesen FÃ?llen legt er auÃ?erhalb der Service-Zeiten ein Flugticket an, damit die Kolleginnen und Kollegen den Kunden unverzÃ?glich per Aufforderung oder E-Mail kontaktieren können. Prinzipiell bleibt die Entscheidung immer dem Konsumenten überlassen, ob er sich vom Chatterbot informieren lassen oder lieber mit einem Menschen reden möchte. Manche Kundinnen und -kundinnen wünschen sich eine individuelle Betreuung, andere brauchen nur eine kurze Rückmeldung vom Chatterbot zu bekommen.

Es ist auch möglich, innerhalb des Chat zu einem anderen Teilnehmer zu wechseln, z.B. wenn die Anfrage des Kunden die Möglichkeit von Henry überschreitet. Die Wahl des Chatbots war für Logoeenergie ein voller Wurf. Château Henry hat seit seiner Markteinführung im Juli über 90 Prozentpunkte aller Anfragen unabhängig voneinander erledigt. Obwohl Château Henry ein kluges Programm ist, haben Chatbots ihre Grenzen.

Deshalb wird eine Mischung aus Chatterbot und individuellem Dienst empfohlen. "â??Der Chatterbot kann gut lösen, wenn es um Aspekte wie StromzÃ?hlerablesungen, Rechnungskopien oder wenn man seinen monatlichen Rabatt Ã?ndern möchte. Für individuellere Fragestellungen wird der Mensch benötigt, z.B. wenn der Kunde seinen Änderungsstand nicht verfolgen kann und eine detaillierte, fallspezifische Erläuterung erforderlich ist", erläutert Solagna.

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